Communication automatisée (Hub)
Si votre clinique est branchée au Hub, c’est le Hub qui s’occupe d’envoyer les confirmations de RV pour les types de professionnels qui sont pris en charge par le Hub (médecins omnipraticiens, IPS, infirmières, résidents, externes). Pour les autres types de professionnels (ex: médecins spécialistes) et les cliniques non Hub, les confirmations de Ofys (automatiques et manuelles) demeurent disponibles. Référez-vous à cette partie du guide si c’est le cas.
La configuration des rendez-vous
Les plages horaires
La configuration initiale des plages doit être faite dans l’environnement Petal (notre équipe de support peut vous accompagner dans ces étapes). Une fois la configuration initiale faite, il faut que les rendez-vous soient donnés dans une plage horaire afin que l’information soit transmise au Hub. La plage horaire est donc le moyen de communiquer avec le Hub.
Le service
Le service (type de période/plage horaire) détermine le type de confirmation envoyée. Selon leur configuration, certains services n’envoient pas de notification aux patients, tandis que les autres précisent soit que le RV est présentiel, téléphonique, virtuelle ou à domicile.
Le service d’un RV correspond par défaut au type de période (plage horaire) dans lequel on donne un RV, mais il peut être changé à la volée dans le RV. Si on change le service d’un RV, ça ne change pas le service de la plage horaire sous-jacente. Cela signifie que si on supprime ce RV et en crée un autre dans la même plage horaire, le nouveau RV prendra par défaut le service de la plage initiale.
Ce chapitre présente les détails de l’envoi des notifications aux patients. Cela concerne les RV enregistrés directement dans Ofys et les RV pris en ligne par les patients sur Sofy ou Sofy RV Hub. Si le patient prend RV via un autre portail (ex: RVSQ), c’est celui-ci qui s’occupera des confirmations.
Comment fonctionnent les confirmations?
Voici les comportements attendus selon les types d’opérations dans Ofys pour les services catégorisés à “présentiel”, “téléphonique”, “virtuel” et “à domicile”.
Ajout d’un rendez-vous
Lorsqu’un rendez-vous est ajouté dans Ofys ou sur Sofy – Rendez-vous Hub, une confirmation est envoyée au patient directement à l’enregistrement du rendez-vous. Un rappel est ensuite envoyé 48h avant le rendez-vous.
Pour les confirmations par courriel et texto, elles s’envoient en tout temps, tant que le RV est dans le futur, même s’il est dans quelques minutes. Si le RV est dans moins de 48h, les deux communications sont envoyées (confirmation et rappel), mais si le rendez-vous est dans moins de 4h, aucun rappel n’est transmis après la confirmation.
Si la confirmation se fait par téléphone (aucun courriel ou texto dans le dossier), aucune confirmation n’est envoyée si le rendez-vous est dans moins de 48h.
Si un utilisateur veut ajouter un rendez-vous sans qu’une confirmation soit envoyée, il faut le mettre dans le passé ou changer le service pour un service configuré pour ne pas envoyer de confirmation.
Historique des communications au patient
Dès qu’une confirmation est envoyée au patient, le statut du rendez-vous change à Confirmation envoyée par courriel/texto/téléphone. La note du statut indique la date et l’heure de l’envoi ainsi que les coordonnées auxquelles l’envoi a été fait. Dès qu’une nouvelle communication est faite, la note du statut s’actualise avec la nouvelle date et heure d’envoi.
Modification d’un rendez-vous
Lorsque vous modifiez un rendez-vous, par exemple pour changer la date ou l’heure du rendez-vous, une notification est envoyée au patient avec les nouvelles informations pour l’aviser du changement. Il est donc important de se rappeler que chaque modification de rendez-vous envoie une communication au patient.
Changement de service à la création d’un rendez-vous
Le service sélectionné à la création du rendez-vous sera priorisé sur le service de la plage horaire.
Par exemple, dans le cas ci-dessous, il y a 4 plages catégorisées à Présentiel. Normalement, lorsqu’un RV est enregistré dans ce type de service, une confirmation est envoyée au patient indiquant que le rendez-vous est sur place à la clinique.
Pour changer le service, lorsque vous créez le rendez-vous sélectionnez dans le menu déroulant Service une période catégorisée à Téléphonique. À l’enregistrement, une confirmation sera envoyée au patient indiquant que le rendez-vous est par téléphone.
Changement de service après enregistrement
Le changement de service après l’enregistrement du rendez-vous n’est pas supporté par le Hub.
Lorsque vous changez le service après l’enregistrement du rendez-vous, par exemple un rendez-vous Présentiel qui devient Téléphonique, le changement n’est pas communiqué au patient. Donc, si vous avez enregistré un RV avec un service Présentiel et que vous voulez le changer à Téléphonique, vous devez supprimer le rendez-vous et en créer un nouveau.
Si vous copiez/collez un rendez-vous, il conservera le service de la plage initiale. Il en va de même si vous coupez/collez un rendez-vous.
Annulation d’un rendez-vous
Lorsqu’un rendez-vous est annulé ou supprimé, une notification est envoyée au patient afin de l’informer que son rendez-vous est annulé.
Mode de communication utilisé
Le mode de communication utilisé pour l’envoi des confirmations et rappels provient des données démographiques au dossier du patient.
Voici, en ordre, le moyen de communication utilisé selon leur présence dans le dossier du patient:
- Courriel principal
- Autre courriel
- Cellulaire/Texto
- Téléphone
Les types Autre Cellulaire et Autre Téléphone ne sont jamais utilisés pour les communications aux patients.
La langue utilisée pour les communications envoyées au patient correspond à la langue sélectionnée à son dossier. Cependant, si le rendez-vous est pris en ligne par le patient, la langue de la confirmation sera celle sélectionnée par le patient lors de la prise du rendez-vous.
Ce qui est envoyé au patient
Par courriel
Le courriel de confirmation contient les informations suivantes: la date et l’heure du rendez-vous, les coordonnées de la clinique, le nom du médecin ainsi que le type de rendez-vous (présentiel ou téléphonique).
Un bouton d’annulation est également présent dans ce courriel. Le patient peut donc annuler son rendez-vous s’il le désire. Le cas échéant, l’état du patient change à Annulé dans Ofys, et la plage est libérée. Chaque clinique peut configurer un délai d’annulation pour chacun de ses services. Par exemple, le rendez-vous pourrait être annulé par le patient jusqu’à 24h avant le rendez-vous. Si le service ne permet pas/plus l’annulation, le patient va recevoir un message d’erreur pour l’aviser que l’annulation n’est pas possible.
Dans le courriel de rappel, en plus du bouton Annuler, il y aura un bouton de confirmation. Le patient peut cliquer sur ce bouton pour confirmer sa présence. Le cas échéant, le statut du rendez-vous change pour Confirmé par courriel dans Ofys.
Par cellulaire/texto
Le texto de confirmation contient sensiblement les mêmes informations que le courriel: la date et l’heure du rendez-vous, le nom de la clinique, le nom du médecin ainsi que le type de rendez-vous (présentiel ou téléphonique).
Le patient peut répondre “OK”, “Oui” ou “Yes” au texto afin de confirmer sa présence. Le cas échéant, le statut du RV change pour Confirmé par texto dans Ofys.
À noter : Il n’est pas possible d’annuler un rendez-vous via les confirmations et rappels par texto.
Par téléphone
Les appels téléphoniques sont envoyés entre 9h et 20h. Donc, si un rendez-vous est donné à 7h am, la confirmation sera envoyée après 9h. L’appel de rappel propose au patient d’appuyer sur le 1 pour confirmer son RV. Le cas échéant, le statut du RV change pour Confirmé par téléphone dans Ofys.
À noter : Il n’est pas possible d’annuler un rendez-vous via les confirmations et rappels par téléphone.
Voici les messages qui sont envoyés par téléphone
Confirmation
Ce message est pour confirmer le rendez-vous {type} de {nom du patient}, le {date} avec {professionnel} à {clinique}.
This message is to confirm {patient’s name}’s {appt type} appointment {date} with {professional} at {clinic}.
Rappel
Ce message est pour vous rappeler le rendez-vous {type} de {nom du patient}, le {date} avec {professionnel} à {clinique}. Appuyez sur 1 pour confirmer votre rendez-vous.
This message is to remind you of {patient’s name}’s {appt type} appointment {date} with {professional} at {clinic}. Press one to confirm your appointment.
Modification
Ce message est pour vous informer d’une modification faite au rendez-vous {type} de {nom du patient}, le {date} avec {professionnel} à {clinique}. Pour plus d’information, vous pouvez contacter la clinique au {téléphone}, le {téléphone}.
This message is to inform you of a change to {patient’s name}’s {appt type} appointment {date} with {professional} at {clinic}. For more information, please contact the clinic at {phone}, at {phone}.
Annulation
Ce message est pour vous informer de l’annulation du rendez-vous {type} de {nom du patient}, le {date} à {clinique}. Pour plus d’information, vous pouvez contacter la clinique au {téléphone}, le {téléphone}.
This message is to inform you that {patient’s name}’s {appt type} appointment on {date} at {clinic} has been cancelled. For more information, please contact the clinic at {phone}, at {phone}.
FAQ
Qu’arrive-t-il si les coordonnées d’un patient sont modifiées après la prise d’un rendez-vous?
Dès qu’une confirmation est envoyée, le type de communication et les coordonnées sont gardés en mémoire. Ceux-ci sont réutilisés par la suite pour les communications en lien avec ce rendez-vous (rappels, modifications, annulations). Donc, si les coordonnées sont modifiées dans la fiche du patient entre l’enregistrement du rendez-vous et le rappel, le rappel sera tout de même transmis aux coordonnées initiales.
Qu’arrive-t-il si j’enregistre un rendez-vous dans une plage et que je déplace ensuite le rendez-vous hors plage?
Lorsque le rendez-vous est dans une plage, une confirmation s’envoie au patient. Lorsque le rendez-vous est déplacé hors plage, aucune notification ne sera envoyée au patient, et ce, même si le rendez-vous est annulé. Il est primordial qu’un rendez-vous soit dans une plage horaire pour communiquer avec le Hub. Le rappel s’enverra donc au patient avec les informations initiales même si le rendez-vous est modifié ou annulé.
Est-ce que je peux changer le patient pour un rendez-vous déjà enregistré (p.ex., si j’ai sélectionné le mauvais dossier et enregistré)?
Dans Ofys, on peut sauvegarder un RV avec patient A, puis modifier le RV, retirer patient A, et le remplacer par patient B. Cependant, dans ce cas, la modification n’est pas envoyée au Hub. Cela signifie que le patient A va recevoir le rappel de RV et le patient B ne recevra rien. La bonne pratique, dans le contexte du Hub, est de supprimer le rendez-vous avec le mauvais dossier, et donner un nouveau rendez-vous avec le bon dossier.
Que dois-je faire si je veux fermer ou supprimer des plages dans lesquelles il y a des rendez-vous actifs?
Lorsque vous fermez ou supprimez des plages dans lesquelles il y a un rendez-vous actif, il n’y a pas de notification transmise au patient. Les rendez-vous doivent être annulés ou supprimés avant les plages pour que la mise à jour du statut du rendez-vous lui soit envoyée.